Al momento de realizar diligencias públicas se presentan varios inconvenientes que afectan tanto a quienes solicitan como a quienes prestan el servicio, estos se ven reflejados en la calidad del servicio, satisfacción de los usuarios y terminación exitosa de la diligencia.
Para comenzar, la realización de diligencias de tipo público (notarías, registradurías) o relacionadas con el campo de la salud llevan consigo un factor común llamado demora en filas. Cada vez que una persona llega a preguntar algo, entregar papeles o solicitar servicios, debe pedir un turno que en la mayoría de ocasiones tarda mucho en ser llamado, es por esto que las personas que se acercan se quedan esperando incluso por horas. Algunos de ellos cuentan con la suerte de encontrar un lugar para sentarse, pero si la instalación está muy llena, deben conformarse con esperar de pie sin la posibilidad de moverse del sitio por temor a que se pase el turno y pierdan el tiempo esperado, o peor aún, que su diligencia no pueda ser llevada a cabo. Esto se puede deber a la mala organización o distribución del trabajo, así como a la cantidad de personas que se acercan día a día a realizar algún trámite y que, por uno u otro motivo, no tienen suficiente conocimiento y se acercan a los puntos de atención a preguntar cuestiones básicas.
De igual forma, algunas personas no llevan todos los documentos necesarios, de nuevo por desconocimiento, por lo que su solicitud no es exitosa. En consecuencia, una gran cantidad de personas llegan a los puntos de atención, ocupan turnos y tiempo de los funcionarios para que la respuesta sea que faltó un papel o ese no era el horario o el procedimiento no era ese o no hay medicamentos, en el caso de la salud.
Esto conlleva a que la demora sea mucho mayor y que los usuarios pierdan la paciencia y terminen peleando con los funcionarios, quienes se estresan, responden y toman, en algunas ocasiones, una mala actitud con el resto de usuarios. Por lo tanto, su nivel de productividad disminuye.
En lo que respecta a los usuarios, algunos de ellos deben pedir permiso en sus trabajos, ya que los establecimientos solo abren en horario laboral. Entonces, los que logran el permiso, pierden todo el día haciendo una diligencia que no se sabe si será exitosa y quienes no pueden ir, envían a alguien más de su familia, quien deja de cumplir con otras labores por estar esperando. Además, si la diligencia no resulta exitosa, tienen que volver a ir otro día con lo que faltaba, entonces, otro día perdido. Cabe aclarar, que los puntos de atención no siempre se encuentran en la misma ciudad en la que viven los usuarios o quedan muy lejos, entonces gastan tiempo y dinero movilizándose al no saber que otros puntos de atención pueden realizar sus diligencias.
Lo anteriormente mencionado, es un grave problema debido a que no sólo afecta a los establecimientos, que no alcanzan a cumplir con toda la demanda de las personas, sino que afecta a los trabajadores que deben lidiar con la mala actitud de los usuarios. Además, los trámites que deben realizar los usuarios son de carácter obligatorio, desde sacar un registro civil hasta obtener una autorización para medicinas y una demora en estos conlleva a que otros procesos se tarden o que incluso la salud y calidad de vida de las personas se vea afectada, por ejemplo, si a un paciente no le dan suficientes bolsas para colostomia porque olvidó un papel, no hay forma de que pueda sobrellevar su condición de salud de buena forma. Ligado al hecho de que tiempo valioso que podría ser usado trabajando, se pierde indiscriminadamente mientras se espera.
Solución
Para solucionar los problemas anteriormente mencionados se plantea el desarrollo de una aplicación móvil que permita a los solicitantes del servicio conocer los procedimientos, requisitos, documentos y horarios de cada establecimiento para así saber que debe hacer antes de ir al establecimiento para que llegue listo, no pierda tiempo preguntando y su solicitud sea exitosa. Para poder reunir esta información, se propone un “crowd-sourcing”, en donde inicialmente se proveerán datos básicos proporcionados por la entidad. Después, las personas podrán ingresar tiempos e inconvenientes que hayan tenido utilizando el servicio.
Además, para la reducción y estimación de tiempo de espera, proponemos un sistema de turnos que el usuario pueda pedir desde el celular. Teniendo en cuenta que esta no es una facilidad para todos, también se tendrá disponible una solución para tablet en el establecimiento físico. A medida que más usuarios utilicen la solución, más confiables son los datos de estimación. Por esto, se tendría un sistema de reconocimiento dentro de la app para motivar a los usuarios a aportar estos datos.
Adicionalmente, en la app se encontrarán los lugares de atención más cercanos al usuario para que pueda realizar sus diligencias en el menor tiempo posible, esto se logrará haciendo uso del GPS, tomando la ubicación actual de la persona y de los diferentes puntos de atención dependiendo el tipo de trámite.
Se utilizará la cámara para hacer un check in al sitio físico mediante un código QR.
Personas
| Persona |
Adulto de 50 años |
| Foto |
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| Nombre ficticio |
Andrés Tique |
| Datos demográficos |
- 50 años
- Bachiller académico con formación en servicios de seguridad privada
- Casado con 3 hijos
- Actualmente se encuentra en muletas debido a un accidente en bicicleta yendo al trabajo.
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| Motivaciones |
Andrés no tenía conocimiento de la variedad de puntos de atención de la EPS, por lo que recorrió una hora en bus para llegar a un punto físico, sin saber que tenía uno más cerca a su casa. Para él sería más eficiente ver de una manera dinámica los puntos más cercanos a su ubicación actual.
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| Habilidades técnicas |
Tiene un manejo básico de dispositivos móviles, limitado a aplicaciones de chat y llamadas telefónicas. |
| Dispositivos |
Samsung C5, Android 6.0.1 Marshmallow |
| Persona |
Estudiante de 24 años |
| Foto |
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| Nombre ficticio |
Fernanda Rodríguez |
| Datos demográficos |
- 24 años
- Está terminando su carrera de negocios internacionales
- Vive actualmente sola
- Tiene un trabajo de medio tiempo
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| Motivaciones |
Fernanda lleva poco tiempo viviendo sola. Por esto, últimamente se ha visto enfrentada a realizar varias diligencias que antes no tenía que hacer. Así se ha dado cuenta que no siempre es claro que documentos se deben llevar y a dónde. |
| Habilidades técnicas |
Tiene un iPhone 7 que usa para redes sociales, fotos, transporte y correo electrónico. En general se siente muy cómoda con el uso del celular y acude a él en las salas de espera cuando está aburrida. |
| Dispositivos |
iPhone 7 iOS11, iPad y un computador marca Dell |
| Persona |
Madre cabeza de familia |
| Foto |
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| Nombre ficticio |
Olga Castro |
| Datos demográficos |
- 40 años
- Estudió Administración de empresas
- Trabaja en un banco
- Casada
- Tiene 2 hijos
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| Motivaciones |
Al tener tiempo restringido debido a su horario de trabajo, para Olga sería útil saber que punto de atención más cercano tiene menos gente y saber un estimado de tiempo según su diligencia, para así pedir permiso en su trabajo. |
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| Habilidades técnicas |
Ella usa su celular para ver su correo, fotos, escuchar música y redes sociales. |
| Dispositivos |
Moto G5, Android 7 Nougat |
| Persona |
Gerente de atención al cliente |
| Foto |
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| Nombre ficticio |
Juan Salgado |
| Datos demográficos |
- 45 años
- Estudió Ingeniería industrial
- Tiene especialización
- Casado
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| Motivaciones |
Juan es el encargado del servicio al cliente en una entidad pública. Para él es útil saber cuáles son los factores que los clientes perciben afectan más el servicio. Además, desea saber la concurrencia de los diferentes puntos de atención y cómo optimizar ciertos servicios.
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| Habilidades técnicas |
Tiene un buen manejo de dispositivos móviles además de plataformas para visualización de estadísticas |
| Dispositivos |
Asus Zenfone, Android 6 Marshmallow. MacBook Pro 2016 |
Diagrama de Contexto
Imagen ampliada
Preguntas de negocio
- ¿Cuánto toma ir desde el lugar de trabajo al punto de atención más cercano?
- ¿Cuál es el tiempo promedio según el tipo de diligencia?
- ¿Cuánto tiempo esperan las personas para ser atendidas en horas de la mañana?
- ¿Qué hora del día es la que presenta mayor concurrencia de personas?
- ¿De qué tipo son las solicitudes que son más exitosas?
- ¿De qué tipo son las solicitudes que no son exitosas?
- ¿Cuáles son los puntos de atención más concurridos?
- ¿Cuáles son los puntos de atención que logran más solicitudes exitosas?
- ¿Cuáles puntos de atención presentan menor tiempo de espera?
- ¿Cuáles puntos de atención presentan mayor tiempo de espera?
- ¿Cuál es el documento que generalmente hace falta y que impide que se den solicitudes exitosas?
- ¿Qué puntos de atención son más visitados por personas con discapacidad?
- ¿De qué puntos de atención se queja más la gente?
- ¿Cuál es la razón por la que más se queja la gente?
- ¿Qué tipo de gente se queja más?
- ¿En qué rango de edad se encuentra la gente que va más a un punto de atención?
- ¿Cuántas personas desconocen el procedimiento a seguir para sacar un documento/autorización?
- ¿Cuántas personas son hombres, cuántas mujeres?
- ¿Cuántos personas usando un tipo de servicio son pensionadas?
- ¿Cuáles son las causas más comunes por las que se niega una solicitud?
- ¿Que día de la semana/mes está más dispuesta la persona a realizar una diligencia de un tipo en particular?
- ¿En qué momento del año se presenta mayor concurrencia de solicitudes?
- ¿Cuántas personas que realizan dichas diligencias están desempleadas?
- ¿Qué diligencias son más comunes según el rango de edad?
- ¿Qué tipo de medicina es la más solicitada?
- ¿Cómo está relacionado el tipo de persona con el tipo de servicio solicitado?
- ¿A qué se le debe invertir para mejorar la atención al cliente?
- ¿Influye en actitud del personal en la velocidad y trato al cliente?
- ¿Influye la apariencia del lugar en la percepción y comodidad del usuario?
- ¿Cuántas personas deciden irse, antes de realizar su diligencia,debido al alto tiempo de espera?
- ¿Qué motiva a una persona a cambiar de servicio (para el caso de las EPS)?
- ¿Es relevante el género de la persona que atiende a un cliente?
- ¿Qué puntos de atención presentar menor congestión a una hora dada?
- ¿Qué relación hay entre la hora con mayor concurrencia de personas y la zona donde está ubicado el punto de atención?
- ¿Qué operarios logran el mayor número de solicitudes exitosas?
- ¿Qué operarios logran el menor número de solicitudes exitosas?
- ¿Cuáles son los documentos que se requieren de acuerdo a un procedimiento?
- ¿Qué tipo de turno se debe pedir de acuerdo al procedimiento a realizar?
- ¿Cuales son los requerimientos por documento para que este se considere completo? (ejemplo: firma del medio, notariado, sello del gerente general, etc)
- ¿En que horarios hay menos operarios disponibles a cargo del trámite que el usuario quiere realizar?
- ¿Qué puntos cuentan con infraestructura para facilitar el acceso a discapacitados?
Mapa VD
Vínculo para ver el mapa de visualización de información:
VD Map
Escenarios funcionales
| Número |
1 |
| Usuario | Andrés Tique |
| Nombre historia |
Consultar puntos de atención más cercanos |
| Prioridad en negocio |
Alta |
| Programador responsable |
PPG |
| Descripción |
Quiero saber cuales son los puntos de atención más cercanos a mi |
| Validación |
Andrés puede ver la lista de centros de atención que se encuentran más cerca a su ubicación actual. |
| Número |
2 |
| Usuario | Andrés Tique |
| Nombre historia |
Consultar puntos de atención según diligencia |
| Prioridad en negocio |
Alta |
| Programador responsable |
PPG |
| Descripción |
Quiero saber cuales son los puntos de atención que me permiten hacer la diligencia X. |
| Validación |
Andrés puede ver la lista de centros de atención en donde puede llevar a cabo la diligencia que necesita. |
| Número |
3 |
| Usuario | Fernanda Rodríguez |
| Nombre historia |
Consultar documentos necesarios para realizar una diligencia |
| Prioridad en negocio |
Media |
| Programador responsable |
PPG |
| Descripción |
Quiero saber cuales son los documentos que debo llevar al punto de atención para hacer mi diligencia. |
| Validación |
Fernanda puede ver la lista de documentos necesarios para lograr una solicitud exitosa en el centro de atención. |
| Número |
4 |
| Usuario | Fernanda Rodríguez |
| Nombre historia |
Recibir notificación de turno |
| Prioridad en negocio |
Media |
| Programador responsable |
PPG |
| Descripción |
Quiero saber en que momento debo pasar a la ventanilla para ser atendida |
| Validación |
Fernanda recibe una notificación cuando sea su turno. |
| Número |
5 |
| Usuario | Olga Castro |
| Nombre historia |
Pedir turno en centro de atención |
| Prioridad en negocio |
Alta |
| Programador responsable |
PPG |
| Descripción |
Quiero pedir un turno en el centro de atención para ahorrar tiempo |
| Validación |
Olga puede pedir un turno en el centro de atención donde atienden la diligencia que necesita en el momento actual. |
| Número |
6 |
| Usuario | Olga Castro |
| Nombre historia |
Conocer el tiempo de espera |
| Prioridad en negocio | Medis |
| Programador responsable |
PPG |
| Descripción |
Quiero conocer cuanto tiempo debo esperar aproximadamente para ser atendida. |
| Validación |
Olga puede saber el tiempo de atención para un trámite específico en un centro de atención en el momento actual. |
| Número |
7 |
| Usuario | Olga Castro |
| Nombre historia |
Notificar llegada al punto de atención |
| Prioridad en negocio |
Media |
| Programador responsable |
PPG |
| Descripción |
Quiero informar que ya llegué al punto de atención en el que voy a realizar la diligencia. |
| Validación |
Olga puede notificar que está físicamente en la instalación y el sistema actualiza la cantidad de personas. |
| Número |
8 |
| Usuario | Olga Castro |
| Nombre historia |
Medir distancia y tiempo al punto de atención más cercano |
| Prioridad en negocio |
Media |
| Programador responsable |
PPG |
| Descripción |
Quiero saber cuanto tiempo voy a gastar para llegar al lugar, así como la distancia que debo recorrer. |
| Validación |
Olga puede saber la distancia desde su ubicación actual al centro de atención y el tiempo de viaje. |
| Número |
9 |
| Usuario | Juan |
| Nombre historia |
Visualizar concurrencia de personas en centros de atención |
| Prioridad en negocio |
Alta |
| Programador responsable |
PPG |
| Descripción |
Quiero saber que tantas personas acuden a cada centro de atención para encontrar patrones. |
| Validación |
Juan puede ver el listado de centros de atención junto con las estadísticas de concurrencia a esta. |
| Número |
10 |
| Usuario | Juan |
| Nombre historia |
Visualizar problemas frecuentes de cada punto de atención |
| Prioridad en negocio |
Media |
| Programador responsable |
PPG |
| Descripción |
Quiero saber cuales son los problemas que se presentan más seguido en cada punto de atención para encontrar una forma de solucionarlos. |
| Validación |
Juan puede ver el listado de problemas que se presentan en cada punto de atención. |
Escenarios de calidad
| Escenario |
Escenario 1 |
| Atributos de calidad involucrados |
Desempeño |
| Estado de la app y contexto |
La cantidad de personas usando la aplicación en el establecimiento es moderada, es decir, no supera las 200. El establecimiento se encuentra en medio de la ciudad por lo que hay señal suficiente para recibir y enviar información. |
| Cambio en el contexto |
Llega una persona al establecimiento para pedir una cita. Hace la solicitud de un turno nuevo.
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| Reacción del sistema |
El sistema debe generar un turno, ingresar el nuevo registro a la base de datos e informar al usuario el identificador de su turno y el tiempo, en menos de 2 segundos.
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| Escenario |
Escenario 2 |
| Atributos de calidad involucrados |
Interoperabilidad |
| Estado de la app y contexto |
Hay una cantidad moderada de personas usando la aplicación, es decir, no supera las 200 personas, se tiene conexión a Internet. La aplicación de Google Maps está instalada en los dispositivos que tengan la aplicación. |
| Cambio en el contexto |
Persona busca el centro de atención más cercano donde pueda realizar su diligencia. La persona brinda su ubicación actual activando el GPS.
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| Reacción del sistema |
El sistema debe guardar la ubicación actual de la persona, enviarla a la aplicación de Google Maps, mostrar los puntos de atención que estén más cerca (según la diligencia) junto con la ubicación de la persona en un mapa. Se espera que
el valor de la intercambiabilidad de los datos con Google Maps sea de 1.
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| Escenario |
Escenario 3 |
| Atributos de calidad involucrados |
Escalabilidad |
| Estado de la app y contexto |
La señal es buena, hay conexión a Internet. Hay aproximadamente 200 personas esperando ser atendidas en diferentes centros de atención. |
| Cambio en el contexto |
Aparte de las personas que están esperando, muchas más personas activan el GPS para enviar su ubicación actual. La aplicación empieza a recibir información de más sensores de forma simultánea. |
| Reacción del sistema |
El sistema debe estar en la capacidad de recibir información proveniente de 3000 sensores de los usuarios, de forma exitosa en menos de 1 segundo, con 0% de error.
Recibe los datos y responde a las personas con información de los centros de atención más cercanos. |
| Escenario |
Escenario 4 |
| Atributos de calidad involucrados |
Usabilidad |
| Estado de la app y contexto |
El sistema soporta diferentes versiones de iOS y Android, las personas conectadas usan cualquiera de las dos plataformas. Quienes están usando el sistema en el momento lo hacen con dispositivos de tamaño entre 4 y 6 pulgadas. La conexión a Internet es buena. |
| Cambio en el contexto |
Persona accede al sistema para ver los documentos que debe llevar para cumplir con una diligencia Se genera información nueva por medio del GPS de la persona. |
| Reacción del sistema |
La persona debe poder ver el listado de documentos desde la aplicación, haciendo menos de 4 clics(touchs) en la pantalla. |
| Escenario |
Escenario 5 |
| Atributos de calidad involucrados |
Usabilidad |
| Estado de la app y contexto |
El sistema soporta diferentes versiones de iOS y Android, las personas conectadas usan cualquiera de las dos plataformas. Quienes están usando el sistema en el momento lo hacen con dispositivos de tamaño entre 4 y 6 pulgadas. La conexión a Internet es buena. |
| Cambio en el contexto |
Persona registra tiempo que tuvo que esperar para ser atendida en un punto de atención en particular para una diligencia específica. |
| Reacción del sistema |
El sistema actualiza la información, otras personas pueden ver fácilmente que puntos de atención atienden más rápido. Se espera que el 80% de los usuarios que han usado la aplicación se sienten satisfechos con
la facilidad de uso de la misma. |
| Escenario |
Escenario 6 |
| Atributos de calidad involucrados |
Disponibilidad |
| Estado de la app y contexto |
Los diversos centros de atención se encuentran ubicados en zonas de la ciudad donde la señal es buena, hay apagones máximo una vez al año. Actualmente 1000 personas están usando la aplicación, en horas de la tarde un día entre semana, las condiciones climáticas no son muy buenas. |
| Cambio en el contexto |
Se corta la electricidad en algunas zonas pero hay personas que van a los centros de atención para llevar a cabo sus trámites. |
| Reacción del sistema |
El sistema tiene copias de respaldo que le permiten saber los puntos de atención más cercanos al usuario y los tiempos de espera aproximados para cada uno. El sistema debe poder atender las consultas de las personas por lo menos el 99,99% de las consultas realizadas en el año. |
| Escenario |
Escenario 7 |
| Atributos de calidad involucrados |
Modificabilidad |
| Estado de la app y contexto |
El sistema guarda información de todos los centros de atención, horarios, trámites que permite realizar, documentos necesarios, quejas y ubicación. Hay personas y funcionarios utilizando el sistema para hacer diversas consultas. |
| Cambio en el contexto |
Se construye un nuevo centro de atención que permite realizar trámites aeroportuarios. |
| Reacción del sistema |
El sistema añade un nuevo modulo de servicios. El factor de acoplamiento debe ser menor a 1. |
| Escenario |
Escenario 8 |
| Atributos de calidad involucrados |
Seguridad |
| Estado de la app y contexto |
El sistema guarda información de todos los usuarios del sistema, estos se autentican por medio de Gmail. El sistema guarda información de los trámites que realizan y de los turnos que han solicitado. En el momento hay personas usando el sistema para consultar los puntos de atención cercanos. |
| Cambio en el contexto |
Una nueva persona quiere registrarse en el sistema. |
| Reacción del sistema |
El sistema cifra la información sensible de la persona para guardarla en la base de datos y establece controles de acceso para ver, editar y eliminar la información. El 100% de la información relacionada con contraseñas está cifrada. |
| Escenario |
Escenario 9 |
| Atributos de calidad involucrados |
Disponibilidad, Escalabilidad |
| Estado de la app y contexto |
Overload. Hay más de 2500 personas y funcionarios usando el sistema. |
| Cambio en el contexto |
Una nueva persona genera una nueva solicitud para encontrar un punto de atención cercano. |
| Reacción del sistema |
El sistema distribuye las solicitudes por medio de un balanceador de carga, de tal manera que atiende las solicitudes con un porcentaje de error de 0. |
| Escenario |
Escenario 10 |
| Atributos de calidad involucrados |
Seguridad |
| Estado de la app y contexto |
300 usuarios están usando el sistema para solicitar turnos, registrar tiempos, revisar documentos, entre otros. |
| Cambio en el contexto |
Una persona consulta el tiempo de espera promedio en el momento actual en un centro de atención específico. |
| Reacción del sistema |
El sistema debe asegurar la integridad de la información y enviar el tiempo de espera real para ese punto de atención. |
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